系學論文：公共關系學的案例分析論文
顧客爭座時，肯德基怎么辦？
2000年8月，江西第一家肯德其餐廳落戶南昌，開張數周，一直人如蜂擁，非常火爆。不想一月未到，即有顧客因爭座被毆打而向報社投訴肯德基，造成一場不小的風波。
事件經過大致如下：一位女顧客用所攜帶物品占座位后去排隊購買套餐時，座位被一位男顧客坐住而發生爭執。先是兩位顧客因爭座發生口角，盡管已引起其他顧客的注意，但都未太在意，此時餐廳的員工未能及時平息兩人的爭端。接著兩人爭吵上升到大聲爭吵，店內所有顧客則都開始關注事態，鄰座的顧客則停止用餐，離座回避，帶小孩的家長擔心事態危險和小孩受到粗話影響，開始領著小孩離店。最后二人爭吵上升到斗毆，男顧客大打出手，毆傷女顧客后離店，別的顧客也紛紛離座外逃和遠遠地看熱鬧。女顧客非常氣憤，當即要求肯德基餐廳對此事負責，并加以賠償。到此時，其影響面還局限于人際范圍，如果餐廳經理能滿足顧客的要求，女顧客就不至于向報社投訴。但餐廳經理表示“這是顧客之間的事情，肯德基不應該負責”，拒絕了女顧客的要求。女顧客馬上打電話向《南昌晚報》和《江西都市報》兩報投訴。兩報立即派出記者到場采訪。女顧客陳述了事件的經過并堅持自己的要求，而餐廳經理在接受采訪時對女顧客被毆表示同情和遺憾，但是認為餐枯沒有責任，不能做出道歉和賠償。兩報很快對此事作了報道，結果引起眾多市民的議論和有關法律專家的關注。事后，根據消費者權益保護法，肯德基被認為對此事負有部分責任，向女顧客公開道歉，并賠償了部分醫藥費，兩報對此也都作了后續報道。
案例思考：
（1）從公共關系角度來看，顧客爭座，肯德基到底該不該管？
（2）通過這一事件，我們應該汲取哪些教訓？
從公共關系的角度來看，肯德基對顧客爭座應該管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及時處理好該事件而使輿論影響不斷升級，形象損失越來越大。在兩位顧客因爭座發生口角伊始，盡管已引起其他顧客的注意，但都未太在意，此時餐廳的員工如能及時平息兩人的爭端，則不會有任何不良后果。及至兩人兩人爭吵上升到大聲爭吵，店內所有顧客則都開始關注事態，鄰座的顧客則停止用餐，離座回避，帶小孩的家長擔心事態危險和小孩受到粗話影響，開始領著小孩離店。到二人爭吵上升到斗毆，別的顧客也紛紛離座外逃和遠遠地看熱鬧。到此時，其影響面還局限于人際范圍，如果餐店經理能滿足女顧客的要求，女顧客就不至于向報社投訴。而接受記者采訪時經理繼續與女顧客持對立的觀點，更增添了新聞報道沖突性和報道價值，從而令南昌表德基進一步陷入被動局面。從整個過程看，肯德基事件的處理態度實為公關大忌，餐廳經理為維護一時的權益，不僅失去了一個消費者，而且造成了眾多消費者的心理陰影。而在這一事件中，即使從自身形象出發，肯德基也應主動及早處理，使消費者免傷和氣，心情愉快地消費。
從這一事件我們應該汲取教訓，在以后的工作中應注意以下幾個問題：
（1）培養員工的公關意識十分重要。目前不少公司的員工寧輸公司的形象也不愿輸理，因小失大，就源于散會公關意識的薄弱，看不到形象作為無形資產對于公司的巨大價值。公關不只是公關部的責任，進行員工素質培養，推選全員公關，是各種社會組織不應忽視的。
（2）公關無小事。公關危機大都是由小事件引起的公關應從小事抓起，而不是在引起軒然大波之后再來處理方顯公關水平。消除隱患，防微杜漸，是危機公關的主要原則。出現危機就手心忙腳亂，無應對之策，就說明公關管理仍有漏洞。而塑造形象的公關工作當從點滴做起，而現在一些企業熱衷于“大手筆”，重視媒體公關，往往忽視了日常公關管理，這正是造成企業名聲在外，而消費者卻不滿意的現象的原因之一。
（3）勇于承擔責任是企業公關的一種境界。公關要塑造的一個重要方面是企業的社會形象，而一個企業的形象是否表里如一，就在于其在經營活動中是否勇于承擔與其形象一對敵的社會責任與義務。怕擔責任甚至出了事拒絕承擔責任的企業是讓消費者寒心的。此類行為一旦發生，必然使公司的美譽度大受損害。而是否積極承擔社會責任與義務，是真公關和假公關的分水嶺。
（4）“莫以善小而不為”，在中華民族傳統文化中，有“萬事德為先”的思想，這也是一個優秀企業內在品質的表現。南昌肯德基員工在兩位顧客爭座過程中，就缺乏這一品質，始終沒有挺身而出為顧客排憂解難。其實丙爭的不過是一個座位而已，只要肯德其的員式設法為其再提供一個座位，事情馬上就可得到解決。而其“管不了”的態度無疑讓人們為其落伍的企業價值觀感到深深的遺憾。
今天，我要說的是，通過本學期對公共關系學論文范文的學習，老師生動的講述，對公關人員、公關活動等等有了一定的理解，獲得了很大的學習興趣。就“如何成為一名合格的公關人員”課題，做一些自我理解闡述。
當今公共關系在幫助組織、企業樹立形象,提升品牌價值,進行市場推廣,乃至協助政府完善決策和推進社會進步等方面都發揮著舉足輕重的作用。
本文主要從公共關系人員工作職責、公共關系從業人員的知識結構、公共關系人員應具備的基本素質、公共關系從業人員的道德修養等方面討論。
公共關系人員工作職責：
（1）組織的公眾傳播計劃，編輯、制作和發行組織的各種宣傳材料，負責組織的新聞發布、形象傳播工作；
（2）監測、收集、整理和分析組織的公眾信息，向組織的領導人提供管理咨詢建議；
（3）制定組織和產品(服務)的形象管理計劃，策劃和實施各種專題性公眾活動，并對其進行評估；
（4）溝通、協調組織與內外公眾的關系，參與處理組織的公眾咨詢、投訴和來訪接待事務；
（5）協助組織發現、處理并監控其與公眾之間的矛盾、問題和突發(危機)事件；
（6）對組織的其他有關人員進行上述工作的專業培訓和指導。
公共關系從業人員的基本要求：
一公共關系從業人員的知識結構
1．公共關系的基本理論知識
這方面的知識主要有：公共關系的基本概念、職能作用，公共關系的由來和歷史沿革，公共關系的核心概念和基本理論；公共關系的三要素及其相互關系，公共關系工作的基本程序等。
2．公共關系的基本實務知識
公共關系是一種實踐性強、重視經驗積累的職業，當然也重視公關基本實務知識和技巧。事實上，公關調研知識、公關策劃知識、公關談判技能、公關傳播方法等，是每個公關從業人員都應該掌握的實務知識。
3．相關學科專業知識及開展特定公共關系工作所需的專業知識
公共關系從業人員為了更好地開展工作，還應該掌握一些相關學科的理論知識。與公共關系學科聯系最緊密，對公關理論和實務影響最大的學科有管理學、傳播學、社會學、心理學、行為科學，而市場營銷學、廣告學、人際關系學則因為與公關學科的理論和實務有相當的交叉而頗具借鑒意義。除此以外，公共關系從業人員在接受特別的委托公關業務如國際市場公關、行業公關時，還要了解相應的地區文化傳統、風俗習慣以及特定行業的基礎知識。
二公共關系從業人員的能力結構
一般說來，合格的公關人員應努力使自己具備以下幾方面的能力：
1．表達能力:包括口頭表達能力與書面表達能力。
口頭表達能力，就是通常所說的口才。口頭表達是公關工作中實現信息雙向交流溝通最主要、最直接、最迅速的傳遞手段：有在特定場合對公眾發表專題講話，以爭取公眾，創造和導向輿論的演講形式；也有在人際交往中與個別公眾面對面溝通，進行解釋、說服等的交談形式；還有為爭取組織利益而與其他組織采取的談判形式。為此，公關人中要掌握口頭表達的規律和藝術，能充分借助面部表情、動作體態等輔助語言，增強口頭表達的說服力、親和力和感染力。
書面表達，就是寫作能力、文字能力。公關人員在工作中涉及寫作的范圍非常廣，從日常的信件函牘、公文告示到公關計劃、調查報告、總結報告，從新聞稿、演講詞、廣告語到公關手冊、公關策劃書，都需要公關人員有熟練的文字功夫和寫作技巧。
因此，公共關系人員要熟練掌握包括新聞、信函、計劃、總結、分析報告等各種類型文體，同時要注重嚴謹的邏輯思維和樸實流暢的文風。
2．社交能力
公關人員工作的大量內容是直接面對各方面、各類型的社會公眾，去迅速建立雙向的有效溝通，贏得好感、認同與合作。這就要求公關人員必須具備較強的與人打交道的本領即社交能力。只有這樣，公關人員才能在各種社交場合從容應付，廣交朋友，廣結良緣，樹立自己的良好形象，也為組織贏得更多的發展機會。
3．創新能力
公關工作在某種程度上講就是以變促變，不同時間、不同地點、不同對象，同一內容的工作方式也會不盡相同。因此，公關人員的工作是一種富于創造性、創新性、開拓性的工作，它要求公關人員思維活躍，激情勃發，摒棄成規與陋俗，不斷開創公關工作的新境界。
3．組織管理能力
公共關系人員要善于調動、組織和協調組織內外公眾的力量和關系；善于制定公共關系工作的日常計劃和專題計劃，并適當有效地組織實施與評價；善于組織和參與各種有關的、公共關系原理與實務常見的會議與活動，并恰當有效地選擇和運用多種傳播手段，推動組織預期目標的實現與完成。
4．自控應變能力
公關人員的公關活動時常會遇到各種意想不到的突發事件和問題，要能做到鎮定自若、頭腦清醒、正確判斷、機智應變，圓滿解決問題。
三公共關系從業人員的道德修養
所謂職業道德修養，是指從事各種職業活動的人員，按照職業道德基本原則和規范，在職業活動中所進行的自我教育、自我改造、自我完善，使自己形成良好的職業道德品質和達到一定的職業道德境界。任何一種行業、職業，只有認真地履行自己的職業道德準則，才會得到社會的認可、支持和理解。公共關系從業人員的道德修養同樣如此。職業道德修養的方法多種多樣，除按八個職業道德的基本規范進行行為養成外，還有以下幾種：
（1）學習職業道德規范、掌握職業道德知識。
（2）努力學習現代科學文化知識和專業技能，提高文化素養。
（3）經常進行自我反思，增強自律性。
（4）提高精神境界，努力做到“慎獨”。
四公共關系從業人員的基本素質、生理和心理素質
公共關系人員應具備的基本素質是人發展的基本條件,它是人的心智和能力的發展的基本條件。有高尚思想品德的公共關系人員所散發出的巨大的人格魅力,在開展公關工作時,容易達到事半功倍的效果。要用寬廣的心理包容與之交往的各類公眾,與他們建立良好的關系;要保持愉快的心境,懂得適度的表達和控制自己的情緒。
公共關系人員在錯綜復雜的公關活動中會面臨諸多困難,這就要求他們保持較強的心理承受能力、自制力、上進心,勇于承擔責任,善于調動自身力量從容處置,迎難而進,以達到既定目標。
1.興趣廣泛
2．公共關系人員要講誠信。
3．公共關系人員要寬容。
4．高尚的思想品德和良好的性格
5.意志堅強
6.性格開朗
7.保持良好的儀表和風度
8.公共關系人員要有自信的心理。
來源
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原發布者:qweasdzxc_9
案例1、顧客爭座問題：（1）從公共關系角度來看，顧客爭座，肯德基到底該不該管？（2）通過這一事件，我們應該汲取哪些教訓？答案：從公共關系的角度來看，肯德基對顧客爭座應該管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及時處理好該事件而使輿論影響不斷升級，形象損失越來越大。在兩位顧客因爭座發生口角伊始，盡管已引起其他顧客的注意，但都未太在意，此時餐廳的員工如能及時平息兩人的爭端，則不會有任何不良后果。及至兩人兩人爭吵上升到大聲爭吵，店內所有顧客則都開始關注事態，鄰座的顧客則停止用餐，離座回避，帶小孩的家長擔心事態危險和小孩受到粗話影響，開始領著小孩離店。到二人爭吵上升到斗毆，別的顧客也紛紛離座外逃和遠遠地看熱鬧。到此時，其影響面還局限于人際范圍，如果餐店經理能滿足女顧客的要求，女顧客就不至于向報社投訴。而接受記者采訪時經理繼續與女顧客持對立的觀點，更增添了新聞報道沖突性和報道價值，從而令南昌表德基進一步陷入被動局面。從整個過程看，肯德基事件的處理態度實為公關大忌，餐廳經理為維護一時的權益，不僅失去了一個消費者，而且造成了眾多消費者的心理陰影。而在這一事件中，即使從自身形象出發，肯德基也應主動及早處理，使消費者免傷和氣，心情愉快地消費。從這一事件我們應該汲取教訓，在以后的工作中應注意以下幾個問題：（1）培養員工的公關意識十分重要。目前不少公司的員工寧輸公司的形象也不愿輸理，因小失大，就源于散會公關
現代公共關系學與中國傳統文化的相通表現在二者在重公眾、重和諧團結、重事實、重信譽、重信息、重謀略等方面表現出的相似性。
(一)“仁愛”思想與現代公共關系學的“公眾意識”
古代儒家思想的代表者孔子把“仁”作為最高道德原則,而“仁”的主要內容是“愛人”。“仁愛”學說要求人們做到由己及人,設身處地為別人著想,即“己所不欲,勿施于人”,“己欲立而立人,己欲達而達人”。進而,孔子從“仁者愛人”出發提出了“博施于民而能濟眾”的主張,提出愛民、養民、利民、富民、安民的思想主張。儒家思想的另一代表孟子提出“民為貴,君為輕”,強調百姓是根本,他認為“樂民之樂者,民亦樂其樂、憂民之憂者,民亦憂其憂,樂以天下,憂以天下”,他把“仁”與“不仁”視為“得天下”與“失天下”的根本問題。中國傳統文化的這種“仁愛”思想在現代公共關系學中體現的淋漓盡致。
現代公共關系學特別強調“公眾意識”,而“公眾意識”是指時時為公眾著想、處處為公眾服務、一切立足于滿足公眾需求的思想、意識和原則。現代公共關系教育的先驅、美國著名學者愛德華.伯納斯在1923年提出:公關工作是為了“贏得公眾的贊同”、“公共關系應首先服務于公眾利益”。所以,樹立公眾意識是公關事業成功的思想基礎,離開了公眾,公共關系成了無源之水。
美國一位公關專家指出:“無論大小企業都必須永遠按照下述信念來計劃自己的方向,這個信念就是:企業要為消費者所有,為消費者所治,為消費者所享”。西方商人中流傳的一條經商法則就是中國傳統文化中的“己所不欲,勿施于人”,以及在我國商業活動中盛行的“顧客就是上帝”、“愛心服務”等都是儒家思想在經商活動中的繼承。而且,儒家“仁愛”學說為現代公共關系中的政府公關提供了豐富的歷史營養,要求領導干部要愛護老百姓,中國共產黨把“全心全意為人民服務”作為宗旨,突出體現了這一思想。
(二)“人和”觀念與現代公關的“內求團結,外謀發展”的思想
“人和”觀念是指珍視團結、注重社交、重視協調關系的思想和意識。
儒家立足于人類共同生存和文明進化的立場,主張“禮之用,和為貴”,孔子主張“四海之內皆兄弟也”,并提出“泛愛”思想。孟子也主張“和”,他說:“天時不如地利,地利不如人和”。受這種“以和為貴”思想的影響,形成了中華民族與人和睦相處、團結友好的美德。古代商人在處理同消費者的關系時,一貫尋求“和氣生財”、“賓至如歸”的和睦氣氛。歷史上,漢代的昭君出塞、唐代的公主使藩等,都是統治者“平章百姓,協和萬幫”,謀求人和環境和諧的表現。中國傳統文化中的“人和”思想與產生于現代化大生產基礎上的公關思想不謀而合。
現代公共關系學是一門協調關系、廣結良緣的藝術學科。現代公關一個很重要的職能是協調組織與各種公眾之間的關系,爭取公眾對組織的諒解和支持,使組織與公眾之間的關系處于一種和諧的狀態,為組織創造一個“人和”的環境。總之,現代公關以追求和諧為最終目標。“和諧”不僅作為外來文化的公共關系在異國他鄉的文化背景下順利生長、健康發展的切入點、支撐點,更為重要的是“和諧”應當成為構筑具有中國特色的公共關系體系的基石。
(三)“實事求是”與現代公共關系學“以事實為基礎”的思想
“實事求是”是我國傳統文化思想中一個重要方面。班固的《漢書》為漢景帝之子劉德作傳,稱道他“修學好古、實事求是”。唐代經學家顏師古把“實事求是”訓為“務得事實,每求真是也”。宋元明時期,產生了一種完全否定直覺主義的思維方式,即“實事求是”。“崇實致用”是明清之際實學思潮的基本特征,它力戒“束書不觀,游談無根”之弊。清初顧炎武以經世致用之“實學”,反對言行言性的空談。戴震主張“實事求是,不偏主一家”,“不以人蔽己,不以己蔽人”,反對“出于空談以定其論,據于孤證以信其通”。我國古代這些傳統思想,盡管提法、立意不盡相同,但他們的確代表了那種為學治事注重從實際出發,詳細地占有材料的優良文化傳統,這與現代公共關系學中“以事實為基礎”的思想有相通之處。現代公關是社會組織面向自己的公眾而開展的傳播與溝通活動,組織與公眾之間是一種互惠互利、相互為用的關系。所以,公關工作必須堅持以事實為依據的原則,離開了事實,公共關系就失去了價值。
(四)“信”與現代公關學的“以信譽塑造形象”的思想
“信”是儒家倫理道德學說的一個重要部分,“信”強調知行、言行合一。孔子說:“民無信不立”、“人而無信,不知其可也”,“與朋友交,言而有信”、“言必行,行必果”。重信義、守信用在古代成為約束、調節人們言行的規范。中國傳統文化歷來尊重守諾者為君子,視失信者為小人。“一諾千金”,“君子一言,駟馬難追”等成語、格言,早已成為我們這個民族對“信”的追求的生動概括。古代一些明智的統治者為了鞏固自己的統治地位,往往采用“取信于民”的方法征服人心,如諸葛亮七擒七縱孟獲,終于使孟獲心悅誠服地歸順了諸葛亮。傳統文化的這種信義思想與現代公關所提倡的以信譽塑造組織形象,從而加強相互間的信任與合作的思想有很大的相通之處。
現代公關中,以信譽塑造形象是公關學一個很重要的思想。因為,良好的形象是組織的無形財富,而良好的信譽又是塑造組織良好形象的一個重要手段,所以,良好的信譽是組織的立身之本。當今市場競爭說到底就是企業信譽的競爭,企業信譽不僅是企業經濟效益、技術素質的綜合反映,而且是企業作為社會的一個集體成員,是否履行社會責任和具有高尚企業道德的標志。
創名牌成為目前的時尚,而信譽度就是構成名牌產品的一個重要指標,現代具有戰略眼光的經營者,并不單純為經濟效益而抓經濟,而是從信譽的建立入手,通過信譽投資獲得經濟效益。
(五)重視信息獲取與現代公關的信息觀念
我國古代開明的統治者,在維持中央集權制的同時,注意了解民意。春秋戰國時,一些諸候國為了強國生存,一方面招賢納士,一方面取智于民,形成“養士”之風。戰國時著名政治家鄒忌,曾勸告齊王重視和聽取民眾意見,齊王順之,終于使齊國強盛起來。而齊桓公深知“得士則昌,失士則亡”的道理,集賢八十人,故能“九合諸侯,一匡天下”,成為五霸之首。
我國古代兵家重視利用間諜索取情報,孫武非常清楚用間諜探知敵情對謀略取勝的重要作用,提出“兵貴先知”,諸葛亮在制訂的十五條規則中,第一條就是“慮,間諜明也”。
三國時代的人們已經具有強烈的信息渴求和信息傳播的觀念,當時的新聞信息傳播與交流以及社會輿論情勢比較旺盛。當今市場社會,信息作為社會普遍聯系的形式,廣泛滲透于人類生活的全部時空,信息成為一項寶貴的資源,是組織的無形財富。美國信息專家指出:“利用信息創業,把資料變成美元,是當今世界出現的新現象”。
(六)古代謀略與現代公關策劃
謀略,是中國傳統文化中最能體現東方式智慧的奇葩。謀略,即計謀策略。傳統文化中,充滿樸素辯證法,體現人的主觀能動性的奇計良策豐富多采。如春秋戰國時,士階層作為政治智囊、思想精英,憑借自己的聰明才智與謀略奔走于各諸侯國。在諸子百家著述中,無一不滲透著謀略的睿智。尤其是《孫子》這部人類軍事學經典著作,從頭到尾貫穿著精辟深刻的謀略思想,還有文學名著《三國演義》中也再現了復雜多變的謀略活動。
時與勢是傳統謀略中十分重要的內容,時乃時機、戰機,勢乃形勢、趨勢,二者是決定勝負的主要因素。古人云:“用之在于機,顯之在于勢”。古往今來的對抗和競爭中,審時度勢是奪取勝利的重要保證。審時,一方面要求抓住最有利的時機,增強我之優勢,“善者,見利不失,遇事不疑”。所以,中國古代十分重視得天時,并把它當作與“地利”、“人和”同樣重要的致勝因素;另一方面要有意識地爭取和創造時機,這又是一個“蓄勢”、“造勢”的過程。蓄勢、造勢就是通過各方面的努力,在力量對比、心理狀態、道義和將士的勇怯等方面形成居高臨下的優勢,到一定時候,瓜熟蒂落,水到渠成。“故善戰者,求之于勢,不責之于人。故能擇人而任勢”“勢者,因利制權也”。
公共關系策劃是公關人員為實現公關目標而在調查研究、掌握信息的基礎上充分發揮想象力、創造力,確定公關活動的主題和戰略,并制定出最優活動方案的過程。它與古代謀略有許多相通之處,特別是古代謀略中講究時與勢的思想,對于公關策劃相當重要。
把握好時與勢,巧妙地擇時趁勢,這是保證公關工作成功的一個主要因素。公關工作是以傳播信息為手段的,因此,它具有很強的時效性,同樣的公關活動在不同的時間里進行會得到截然不同的結果。只有在公眾最需要、最渴望得到的時刻,傳播信息的公關活動才會得到公眾的歡迎與重視,才能產生理想的效果。所以,公關活動效果的好壞與準確地把握時機有直接的關系,這就要求公關人員要準確地預測、尋找和捕捉開展公關活動的最佳時機,甚至可以人為地調動某些因素,創造必要條件,促使這種時機的成熟。只要抓住時機,借機行事,公關活動就可以事半功倍,很快在公眾中引起強烈的反響,形成組織所期望的聲勢。
造聲勢,可以說是公關活動取得成效的起碼要求,所以,優秀的公關人員應該熟悉什么時候最適合開展活動,最有利于造成聲勢,并善于使這種聲勢一波又一波地向前推進,逐漸形成好的形勢,然后進一步擴大戰果,把好形勢變成好趨勢,直到在大多數公眾中形成對組織的偏愛,一種心理定勢,從而為組織的發展創造良好的環境。
總之,中國傳統文化具有很強的民族個性,現代公共關系學在中國的根植不可能不汲取中國傳統文化土壤中的養分。在建立具有中國特色的公關理論體系與操作規范的活動中,引進中國傳統文化的精髓,不僅應該,而且是現實的。
我們應以馬列主義、毛澤東思想與鄧小平理論為指導,合理篩選和借鑒中國傳統文化的合理精華,結合我國實際,結合社會主義市場經濟和政治體制改革的需要,對中國傳統文化加以繼承、改造、創新和發展,建立一種既區別于西方公共關系學,又區別于古老倫理關系的,能體現和弘揚民族文化的,具有中國特色的公共關系學,以發展具有中國特色的公關事業。
促銷是一種帶有刺激的溝通，能夠起到告知、勸說和提醒的功能，促使顧客理解、接受服務企業的服務。
促銷可以采取多種方式，這些方式的有機配合而形成了服務促銷組合。服務促銷組合包括廣告、人員推銷、營業推廣和公共關系等多種元素。
廣告中兩種最為重要的促銷方式，把報紙和電視兩種媒介的優點進行利用。
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案例1、顧客爭座問題：（1）從公共關系角度來看，顧客爭座，肯德基到底該不該管？（2）通過這一事件，我們應該汲取哪些教訓？答案：從公共關系的角度來看，肯德基對顧客爭座應該管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及時處理好該事件而使輿論影響不斷升級，形象損失越來越大。在兩位顧客因爭座發生口角伊始，盡管已引起其他顧客的注意，但都未太在意，此時餐廳的員工如能及時平息兩人的爭端，則不會有任何不良后果。及至兩人兩人爭吵上升到大聲爭吵，店內所有顧客則都開始關注事態，鄰座的顧客則停止用餐，離座回避，帶小孩的家長擔心事態危險和小孩受到粗話影響，開始領著小孩離店。到二人爭吵上升到斗毆，別的顧客也紛紛離座外逃和遠遠地看熱鬧。到此時，其影響面還局限于人際范圍，如果餐店經理能滿足女顧客的要求，女顧客就不至于向報社投訴。而接受記者采訪時經理繼續與女顧客持對立的觀點，更增添了新聞報道沖突性和報道價值，從而令南昌表德基進一步陷入被動局面。從整個過程看，肯德基事件的處理態度實為公關大忌，餐廳經理為維護一時的權益，不僅失去了一個消費者，而且造成了眾多消費者的心理陰影。而在這一事件中，即使從自身形象出發，肯德基也應主動及早處理，使消費者免傷和氣，心情愉快地消費。從這一事件我們應該汲取教訓，在以后的工作中應注意以下幾個問題：（1）培養員工的公關意識十分重要。目前不少公司的員工寧輸公司的形象也不愿輸理，因小失大，就源于散會公關
1、IBM是選擇的“特殊事件”營銷策略；
2、因為無論IBM輸或者贏，都都引起了媒體和民眾的極大關注達，到了宣傳自己的目的。
公共關系案例分析
[——“蒙牛—超女”與“閃亮—快男”
“超女”、“快男”的推出是的原本火爆的湖南衛視收視率再創新高，尤其是“第二節超級女聲”大賽成為2005年中國演出市場上最引人矚目的現象，甚至到達了轟動全國的地步。而07年的“快男”也在短短3個月時間內打了一場高效漂亮的閃電戰。“超女”、“快男”何以取得如此巨大的成功？讓那么多中國家庭的電視機同時集中到一個電視臺，讓那么多媒體跟蹤報道，成為全國成像那么多百姓的街頭巷議論輪的話題，這和他們所從事的公共關系活動是密切相關的。
公共關系是指某一組織為改善與社會公眾的關系，促進公眾對組織的認識，理解及支持，達到樹立良好組織形象、促進商品銷售的目的的一系列促銷活動。它的本意是社會組織、集體或個人必須與其周圍的各種內部、外部公眾建立良好的關系。它是一種狀態，任何一個企業或個人都出于某種公共關系狀態中。它又是一種活動，當一個工商企業或者個人有意識地、自覺地采取措施去改善和維持自己的公共關系狀態時，就是在從事公共關系活動。作為公共關系主體長期發展戰略組合的一部分，公共關系的涵義是指這種管理職能：評估社會公眾的態度，確認與公眾利益相符合的個人或組織的政策與程序，擬定并執行各種行動方案，提高主體的知名度和美譽度，改善形象，爭取相關公眾的理解與接受。
公共關系包括組織、公眾和傳播三要素，接下來我將從這三方面對“蒙牛—超女”和“閃亮—快男”的成功進行分析。
首先，從組織上講，社會學家認為，“組織就是精心設計的以達到某種特定目標的社會群體”①，“超女”、“快男”這個組織的設計可謂獨具匠心，從海選到預賽、復賽，層層淘汰，又層層設立復活機制，有決出的各賽區冠亞季軍參加在星城長沙舉行的決賽，吊足了觀眾的胃口，也可以在長達幾個月的時間內對選手進行包裝。另外，組織作為一個有機體，它的生存、發展也需要良好的環境，環境構成了組織發展的基本條件，“組織是社會的一種器官，只有能為外部環境做出自己的貢獻，才能算有所成就”，“組織存在的唯一理由，就是為外部環境提供良好的服務”。②就環境而言，“超女”、“快男”在這點上也處理得比較妥當，其內部環境諸如決策層、員工隊伍、管理機制、文化氛圍、精神面貌等都做到了和諧有序。
從外部環境上分析，外部環境中一項最重要的內容就是公眾，尤其對于“超女”、“快男”這類選秀節目而言，公眾的支持與否直接決定了他們的命運。作為公共關系工作的對象，公眾是以某個特定組織為核心而形成的特殊的利益共同體。以“蒙牛”為例，“蒙牛”以“超女”為平臺，把公共關系工作的對象集中在年輕人身上，“蒙牛”獲得“超女”的冠名費為2000萬，加上15秒的插播廣告及現場廣告牌等，其投入總額在2800萬左右。當然，“蒙牛”為“超女”貢獻的遠不止于此，在許多公交車體、戶外燈箱和平面媒體廣告上，都留下了“超女”們的倩影，而這筆投放費用則高達8000多萬。前后兩者數字相加，“蒙牛”的投入已達1.08億。隨著湖南衛視收視率和社會聲望的急劇上升，“蒙牛”也獲得了巨大的利益，成為時下年輕人的時尚飲品，往往是一提到“超女”馬上就想到蒙牛酸酸乳，喜歡“超女”的人也會“不可救藥”地喜歡上蒙牛酸酸乳。由此可見，在“超女”的影響下，“蒙牛”將對象重點圈在年輕人這個時尚一族是極其明智的，它適應了年輕人對時尚瘋狂追求的時勢，可謂順意公眾，從而取得了巨大的成功：“蒙牛今年在酸酸乳上的銷售收入至少20個億，在酸性乳飲料上的平均利潤有望達到30%。”根據某營銷咨詢公司的調研組在上海的調查報告，蒙牛酸酸乳已經成為“酸性乳飲料”的消費者第一提及品牌，在10—25歲女性的目標受眾之中，酸酸乳的第一提及率高達45%。
最后，從傳播要素上看，傳播是“人們利用符號并借助媒體來交流信息的行為與過程”，③“蒙牛”請第一屆“超女”季軍張含韻為產品的形象代言人，并量身定做廣告曲《酸酸甜甜就是我》出現在電視廣告、廣播以及一線二線城市的燈箱和路牌上，“蒙牛”的一切活動，如產品包裝、海報、電視廣告、網絡廣告、廣播廣告都與“超女”掛鉤，“蒙牛”的300多場街頭演唱及派發的200多萬張DM，這些湖南衛視無法依靠自身網絡完成的工作，又“蒙牛”來完成，既為“超女”推波助瀾，也提高了湖南衛視的整體形象。而“快男”更是超越了“酸酸甜甜就使我”，打出“我最閃亮”的口號，并連續推出“閃亮新看點”、“閃亮新勢力”、“閃亮新猜想”、“閃亮新人生”多種戰略，使傳播收到了良好的效果。同時，“閃亮”、“快男”還及時有效地與全國各大主流媒體進行細致溝通，重視記者的反饋意見，把握企業品牌的宣傳導向，通過傳播達到提高企業品牌知名度和美譽度的目的。針對傳播中出現的問題，將媒體分門別類，逐個擊破，并專門為媒體定制稿件，反復與記者進行溝通。
終于，“快男”成功了，成功在于它取得了超過05年“超女”的高收視率，高投票率；“閃亮”也成功了，成功在于它用最短的時間取得了滴眼液行業最高的知名度以及80%的市場增長率。整個項目的公關事件最終得到了客戶的認可，2007年仁和閃亮快樂男聲這場營銷閃電戰也最終劃上圓滿的句號。
“蒙牛—超女”、“閃亮—快男”這個公共關系的案例充分表明良好的公共關系對政府、企業乃至整個人類社會都有至關重要的作用，只有在公關活動中充分重視公共關系形象與美譽度，企業才能取得最終的成功。
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紅旗轎車的公關行為主要依據以下公關理論：
（1）公共關系是一個企業或組織，為了增進內部及社會公眾的信任與支持，為了自身事業發展創造最佳的社會環境，在分析和處理自身面臨的各種內部外部關系時，采取的一系列政策與行動。
首期重點國企領導干部進修班的最后一天，精明的一汽人抓住這難得的機會，向即將返回各地的企業家們展出自己生產的新型紅旗轎車。（……）
（2）屬于顧客公眾關系
（3）首先，一汽人進行了公關策劃，制定了完整的公關活動計劃。
其次，其針對公關目標，抓住公眾心理需求，喊出“中國人，坐中國的紅旗車”的口號，打民族牌。在首期重點國企領導干部進修班的最后一天，向即將返回各地的企業家們展出自己生產的新型紅旗轎車。（……）
